全球热议:湖南桂东农商银行施行“金融服务+” 切实提升网点服务水平

• 2022-10-12 15:56:39 来源：中国金融新闻网

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湖南桂东农商银行以服务三农、服务小微企业、服务地方经济发展为使命，深耕普惠金融，创新便民举措，用实际行动得到老百姓认可。为全面提升网点服务质量，桂东农商银行多措并举推行“金融服务+”，以“客户为中心”，全力建设“人民满意银行”，不断提升网点服务规范度、服务口碑美誉度、客户体验满意度，稳步推进网点服务管理持续改进服务细节，改善客户体验，多举措促进网点服务水平和竞争力提升，向客户提供全方位更为优质的服务。

服务规范精细化，确保厅堂服务效率

桂东农商银行将厅堂服务作为一项常态化、制度化、创新化的工作，各个网点负责人每周进行3天以上的厅堂服务，体验一线服务工作。该行实行“厅堂服务+”模式，以营业网点厅堂服务为服务主阵地，强化个人客户维护，在服务及营销工作的同时，现场及时规范员工服务行为。面对面解答厅堂服务中客户提出的疑难问题，第一时间化解服务疑点难点，确保服务质量和效率。

业务培训常态化，确保柜面服务质量

桂东农商银行坚持不懈提升服务质量，全体员工利用晨会，集中学习，熟练掌握各项业务流程，每笔业务限时办结，逐笔业务进行分析，互相讨论业务流程简化及统筹安排，减少客户办理业务等待时间。并对网点存在的服务问题进行分析、解决、巩固，对网点运行管理业务类投诉和网点服务等现场管理投诉情况进行督导通报，对重点类型问题进行分类督导治理。

施行“弹性工作制” 确保金融服务“不断档”

桂东农商银行针对业务高峰期的规律和特点，实行弹性工作制，按每日、每周、每月、每季有可能出现的业务高峰时段，灵活调整营业时间，制定了相应的应对预案，提前做好柜员、大堂经理和支行行长的弹性排班。同时，该行通过大力推广线上电子化渠道服务等举措，“线上+线下”金融服务“双轮驱动”，确保柜台通道数量，有效减少客户等待时间，确保金融服务不“断档”。

落实首问责任制，确保解决客户需求

桂东农商银行强化首问服务制管理机制，建立健全服务管理考核机制，建立客户意见长效治理机制，从网点负责人到全体员工提升服务积极性和能动性，第一个接待客户的工作人员，尤其是负责人必须“一站式”跟踪客户完成服务，积极帮助客户解决具体问题，对疑难复杂问题及时提联系处理，着力消除产生投诉的源头问题，切实改善客户体验，确保服务质量“不打折”。

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